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近日，中鋁集團(tuán)綠星鏈通招標(biāo)平臺智能服務(wù)迎來全面升級，通過深度融入中鋁集團(tuán)招標(biāo)管理制度，進(jìn)一步拓展“綠星享招·AI小助手”服務(wù)范疇，快速響應(yīng)業(yè)主需要。這不僅實(shí)現(xiàn)了對業(yè)主需求的極速響應(yīng)，提供差異化、個性化的服務(wù)體驗(yàn)，更為招標(biāo)行業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)與示范樣板。

2024年12月，綠星鏈通招標(biāo)平臺上線，實(shí)現(xiàn)了中鋁集團(tuán)招標(biāo)業(yè)務(wù)的全流程智慧監(jiān)督，進(jìn)一步提升了中鋁集團(tuán)招標(biāo)管控效果和招標(biāo)業(yè)務(wù)規(guī)范性。隨著該平臺業(yè)務(wù)的迅速拓展和用戶需求的日益復(fù)雜，客戶咨詢服務(wù)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。在業(yè)務(wù)咨詢高峰期，咨詢量急劇攀升，而服務(wù)團(tuán)隊(duì)人力有限，導(dǎo)致咨詢電話頻繁占線，用戶長時間等候，體驗(yàn)大打折扣。“最近業(yè)務(wù)咨詢量越來越大，用戶抱怨響應(yīng)慢，咱們得想想辦法了。”在1月的中鋁招標(biāo)運(yùn)營管理部門工作例會上，業(yè)務(wù)經(jīng)理?；勖碱^緊鎖，語氣中透著焦急。

客服管理人員蘇紅波表示，綠星鏈通招標(biāo)平臺每日接收大量咨詢，其中，賬號找回、CA證書辦理及操作使用等重復(fù)性高頻問題占比較高。由于業(yè)務(wù)知識分散且缺乏標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答模板，客服人員難以迅速提供統(tǒng)一解決方案。在話務(wù)高峰時段，服務(wù)人員工作壓力激增，情緒波動明顯，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行出現(xiàn)偏差。這些問題引發(fā)連鎖反應(yīng)，響應(yīng)延遲可能導(dǎo)致用戶在緊急投標(biāo)處理、資質(zhì)審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)受阻，影響業(yè)務(wù)正常開展；不穩(wěn)定的服務(wù)體驗(yàn)還會損害企業(yè)專業(yè)形象，降低用戶對平臺的信任度。

中鋁集團(tuán)“坤安”大模型的發(fā)布，為中鋁招標(biāo)智能服務(wù)升級提供了技術(shù)支撐。2025年春節(jié)后，中鋁招標(biāo)迅速整合平臺操作手冊、操作視頻和常見問題解答等資源，構(gòu)建平臺知識庫，依托“坤安”大模型，成功打造出智能問答機(jī)器人“綠星享招·AI小助手”。自此，中鋁招標(biāo)平臺客戶服務(wù)邁入“AI驅(qū)動+人機(jī)協(xié)同”智慧化新階段。

3月10日，“綠星享招·AI小助手”正式上線，與人工客服共同構(gòu)建完整的客服體系，展現(xiàn)出了卓越的問題響應(yīng)能力。無論是高頻常見問題還是復(fù)雜專業(yè)問題，它都能快速、精準(zhǔn)解答，為用戶提供沉浸式幫助體驗(yàn)。通過持續(xù)擴(kuò)充知識庫，短短兩個月內(nèi)，“綠星享招·AI小助手”可回答問題數(shù)量從不足100個迅速增至516個，覆蓋平臺所有使用場景；自上線以來，日均處理咨詢量達(dá)200人次，回答準(zhǔn)確率超90%，成為用戶信賴的得力助手。一位用戶興奮地表示：“‘綠星享招·AI小助手’太厲害了，無論什么問題，都能快速準(zhǔn)確回答。”

“‘綠星享招·AI小助手’只是個開始，我們還要繼續(xù)探索AI技術(shù)應(yīng)用，進(jìn)一步提升服務(wù)效率和質(zhì)量。”中鋁招標(biāo)運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人在總結(jié)會上表示。

目前，中鋁招標(biāo)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)正積極行動，致力于打造更智慧、便捷的招標(biāo)服務(wù)平臺。他們積極探索利用AI技術(shù)優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管控，持續(xù)提升招標(biāo)服務(wù)效率與質(zhì)量，為企業(yè)注入新活力，助力招標(biāo)行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展新征程。